Hoe pak je webcare aan?

Wanneer je met grote regelmaat berichten post of aan het adverteren bent op social media, dan is er kans dat gebruikers gaan reageren. Dit doen ze in de vorm van een comment(s) achter te laten op jouw post. Deze kan positief, maar ook negatief zijn. Het afhandelen van berichten op social media heet ook wel webcare. Hoe ga je daar mee om? 

Wist je dit al over webcare?

Een bedrijf met goede marketing plaatst met regelmaat berichten op haar social media. Daar kunnen gebruikers op reageren. Erg leuk! Maar wat als deze reacties negatief zijn? We hebben té vaak gehoord dat je deze reacties dan maar moet negeren of verwijderen. Uit ervaring kunnen wij zeggen dat deze strategie het alleen maar erger maakt. Gebruikers maken bijvoorbeeld screenshots van hun reacties en verspreiden deze wanneer jij hun reactie hebt verwijderd, dan val je als bedrijf door de mand. Waarschijnlijk had je daar als bedrijf geen rekening mee gehouden. Nog een paar extra feitjes over webcare op een rij. Wist je dat…

• Facebook bijhoudt wat jouw reactietijd is?
• Gebruikers en klanten ook jouw reactietijd bijhouden?
• Een negatieve reactie omzetten naar een positieve meer waard is dan alleen reageren op positieve reacties?
• Door het gesprek aan te gaan op social media, je brand ambassadors kan creëren?
• Reacties op social media meer brand awereness oplevert?

Dit zijn nog maar een paar van de vele voordelen van webcare. Een plan de campagne hebben hiervoor is onmisbaar, het kan namelijk snel escaleren wanneer iemand terecht een klacht heeft en daar niet op gereageerd wordt.

Wat is webcare? 

Webcare wordt als volgt gedefinieerd:

🔔 The act of engaging in online interactions with (complaining) consumers, by actively searching the web to address consumer feedback (e.g., questions, concerns and complaints).

Met andere woorden: webcare is het aangaan van online interacties met jouw klanten door actief op het web te zoeken naar feedback over jouw bedrijf.

Het wordt ook wel gezien als een online klantenservice. Wanneer klanten een klacht of vraag hebben, dan weten zij jouw Facebookpagina of Twitteraccount gauw te vinden. Het is een laagdrempelige manier om in contact te komen met jouw bedrijf. Door snel te reageren op klachten, vragen en discussies, kun je de reputatie van het bedrijf beschermen. Een oplossing geven of de discussie goed begeleiden voorkomt dat eventuele kritiek wordt verspreid over een groter publiek. Webcare kan ook zorgen voor het versterken van engagement. Let op dat je wel alleen reageert op de relevante berichten, dus meng je bijvoorbeeld niet in discussies waarin je niet als bedrijf getagd bent. 

Wanneer moet je wel reageren op online berichten? 

Als je ziet dat er een bericht is binnengekomen via één van je social media kanalen, dan is het altijd de moeite waard om te reageren. Dit kun je op twee manieren doen: reactief of proactief.

Reactief reageren

Dit betekent dat je reageert op berichten die via jouw eigen kanalen binnenkomen of  berichten waarin je gementioned of getagd wordt. Wanneer iemand op jouw Facebookpagina een bericht plaatst en jij als bedrijf hierop reageert, dan spreken we van reactief reageren. In de regel moet je altijd reactief reageren, er wordt immers een vraag aan je gesteld. Ook als de reactie negatief op jouw pagina is, is de beste strategie om te reageren.

Proactief reageren

Proactief reageren is wanneer iemand een bericht post over jouw bedrijf, buiten jouw bedrijfsprofielen om. Denk bijvoorbeeld aan wanneer iemand op zijn eigen Facebookprofiel een bericht over jouw bedrijf zet. Het is lastig te zeggen wanneer het echt nodig is om proactief te reageren. Één ding is zeker: wanneer jouw bedrijf wordt getagd in een bericht is het wél handig om te reageren. Door de tag toe te voegen in hun bericht, zoeken ze actief naar jouw aandacht.

Tegenovergesteld van Facebook is Twitter is een open netwerk. Op Twitter heb je de mogelijkheid om de tweets die over jouw product gaan te monitoren ook al word je niet direct aangesproken. Hiervoor kun je gebruik maken van Tweetdeck. Soms halen gebruikers de hashtag (#) en de mention (@) door elkaar. Als iemand jouw bedrijf aanspreekt met een hashtag in plaats van mention, kun je gewoon reageren.

💡 Probeer altijd openbaar te reageren. Dan kan iedereen meelezen en dat is top! Wanneer jij het als bedrijf goed op weet te lossen door de juiste communicatie in te zetten, dan zien andere leden van het platform dat ook. De kans is dan kleiner dat mensen dezelfde vragen gaan stellen.

Hoe moet je reageren op online berichten?

Het is belangrijk om altijd positief te blijven en duidelijk antwoord te geven. Wij raden aan om je reacties altijd zo kort mogelijk te houden, aangezien mensen lange berichten vaak niet goed lezen. Wij geven je een zetje in de goede richting met deze 4 stappen om een goed antwoord te typen:

Stap 1

Begin je bericht altijd met een groet + de naam van de ontvanger. Dan weet de ontvanger dat je hem of haar aanspreekt. Dit geldt zowel voor een privé bericht als een openbaar bericht. Het maakt een privé bericht persoonlijk en bij een openbaar bericht kan het nog weleens verwarrend zijn voor wie het antwoord is wanneer er meerdere gebruikers op hetzelfde bericht reageren. Door het noemen van de naam van de ontvanger, wordt deze verwarring opgelost.

Stap 2

Ga je bericht verder met een positieve binnenkomer, om de goede toon te zetten (positief sentiment). Hierbij kan je bijvoorbeeld begrip tonen (empathie) naar de ontvanger, waardoor jouw bedrijf een menselijk gezicht krijgt. De 'binnenkomer' bepaald voor een groot deel met welke mindset iemand de rest van het bericht leest. Als je vervolgens slecht nieuws moet brengen, komt dit minder hard aan.

Stap 3

Geef vervolgens een duidelijk en zo volledig mogelijk antwoord en zorg er altijd voor dat je 100% zeker bent van de juistheid van je antwoord. Vertel ook eerlijk als je géén antwoord op de vraag hebt, dat is beter dan nutteloze of verzonnen informatie. Zo weet de persoon waar hij of zij aan toe is (dat vinden mensen fijn). Het is ook altijd goed om een link toe te voegen naar een website waar extra informatie te vinden is. Bij slecht nieuws is het geven van een link met extra informatie positief. Hiermee geef je een vervangende oplossing, waardoor het slechte nieuws verzwakt wordt. Het beste is om je eigen website te gebruiken, want: referrals!

Stap 4

Afsluiten kan op verschillende manieren. Je kan een het bericht sluiten met een originele groet en je eigen voornaam. Of, wat tegenwoordig steeds populairder en gebruikelijker wordt op verschillende kanalen, is om af te sluiten met een dakje (^) + naam. 

Welke tools zijn handig voor webcare? 

Het is handig om alle webcare van verschillende social media binnen één tool af te handelen. Zo houd je het overzicht én kun je beter in teamverband samenwerken. Welke zijn er?

Uiteraard zijn er meer tools voor webcare dan deze vier, maar dit zijn de bekendste. Ga vooral op onderzoek uit naar welke het beste past bij jouw bedrijf. 

Laatste tips voor webcare

Nog een paar laatste tips voor je aan de slag gaat met webcare:

• Als mensen onredelijk zijn, is het leuk om een gevat antwoord te geven. Het is wel belangrijk dat je goed inschat wanneer je een beetje bijdehand kan zijn, want het kan ook in het verkeerde keelgat schieten en escaleren als er meerdere mensen bij betrokken zijn. Bied bij escalatie je excuses aan en vertel dat je het niet kwetsend bedoelde, maar verlaat nooit zomaar het gesprek. Valt je gevatte opmerking wel goed? Dan krijg je alle lof!
• Ga ook niet te lang met iemand in discussie: vermijd discussies liever. Om een discussie zo snel mogelijk af te handelen, is het handig om een beleid te hebben voor de community. Zet dit beleid op social media pagina's, dan kun je daar naar verwijzen. 
• Op Twitter is het handig om aan te geven hoeveel tweets er nog gaan komen. Één tweet mag enkel 280 tekens bevatten, maar het kan voorkomen dat het antwoord niet binnen 280 tekens past. een oplossing is om je antwoord in 5 tweets te geven. Zet aan het einde van je tweet 1/5 neer: de 1 staat voor de eerste tweet van de in totaal 5 tweets die nog gaan komen. Bij de volgende tweet zet je 2/5 neer, etc.
• Heb je de mogelijkheid om te reageren met een leuke (eigen) foto of video? Doen! Foto’s en filmpjes trekken veel meer de aandacht dan tekst.
• Als laatste tip willen we meegeven om iemand altijd te volgen of uit te nodigen om jouw pagina leuk te vinden. Je kan iemand uitnodigen nadat een interactie is afgelopen/de vraag is beantwoord/probleem is opgelost.